结果固然重要，也是一切工作的最终目标，但再多的知识和技巧只有在实践中应用才能真正有效、有用

  这让我想起到了我们在网点实施优质客户提升项目时的情形。这一个项目就是要求理财经理及网点所有人员在日常工作中按照项目的要求，做好每天的定量工作，比如每天需要打多少电话，接待多少个客户，每周需要回访多少个客户，每月、每季需要组织多少次金融与非金融的客户活动等。正是因为有了实实在在的“过程管理”，将每天的工作都真正“量化”在了实践中，所以效果很明显，特别是对挖掘和外拓私人银行客户起到了非常关键的作用，为私人银行客户的发展提供了动力和源泉。

  如某网点地处高档住宅小区附近，但高端和私人银行客户发展却相对较慢，其中私人银行客户始终为零，且发展难度非常大。为此，我们对这个网点实施了优质客户提升项目，以理财经理为中心，将“过程管理”纳入其中，规定了每天必须完成的业务量，通过几个月的实践，各项工作发生了质的变化，共签约私人银行客户10户，项目结束时达标客户3户，真正显现了“过程管理”的有效性。

  个人认为，作为理财经理，要想做好理财和客户维护工作，不应该过分看重结果，而应该积极思考，大胆创新，认真实践，切实将“过程管理”应用到日常实际工作中去。想必大家一定都知道“水到渠成”的道理，只要我们把该做的都做好，结果一定是令人满意的。

  过程管理事无巨细，工作非常繁杂，那么，理财经理在“过程管理”中需要做好哪些主要的工作呢？个人认为，以下几项非常重要，应该贯穿于理财经理的日常工作中去。

  工作中，很多理财经理都觉得私人银行产品不好卖。为什么会这样呢？其实大家很清楚，主要原因是，我们总是一见面就推产品，一有“机会”就向客户推荐我们自己认为好的产品，不管这个客户是什么情况，是不是适合购买这个产品。而正确的推荐产品思路则应该是先做好KYC，即认识你的客户，然后再根据客户的实际情况推荐合适的产品。

  KYC是营销界广泛认可的客户营销和维护方法，它的特点就是在客户营销和维护过程中，首先要通过面对面交流、外围系统查询、了解等形式，对客户的各方面情况进行充分调查了解后，再提供相应的服务。这样做的主要目的，除了解客户身份和资金来源的合规合法性（这一点对于私人银行客户来说尤为重要）外，还能了解和掌握客户的多方面情况，如职业背景（私营业主、高级管理人员、财务人员、全职太太或其他）、收入来源（工薪收入、股权分红、企业经营收入或其他）、资产负债（在本行有多少可投资金融资产，在他行是否有金融资产，资金投放在哪些金融产品大类或者具体品种上，是否有负债，金额等）、家庭结构（配偶、双方父母及子女情况，包括各自的职业、教育、收入等）、风险偏好（保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型等，主要是客户本人的，如果能同时了解到配偶的风险偏好情况会更好）、兴趣爱好（客户本人及其家庭成员的兴趣爱好，如投资理财、健康保健、休闲聚会、奢侈品、红酒鉴赏、高尔夫、体育运动、歌舞音乐、艺术收藏等各个方面）和性格特征（如力量型、和平型、活泼型、完美型等）。此外，还有其他一些情况，如客户的“圈子”等。因为现在人们都非常讲究圈子，从客户所在的圈子可以了解客户为人处事等各方面的情况。

  了解这些方面后，可以更好地向客户推荐适合的产品，做到将合适的产品推荐给合适的客户，从而避免推荐的产品不适合客户的情况，提高客户的忠诚度和信任度。

  上面提到的这些工作，难以在一两次见面后就全部了解和掌握，所以应该在日常工作中持续努力,把KYC贯穿于每天的工作中去，真正了解和掌握客户的各方面需求，有的放矢地做好私人银行客户营销和维护工作。

  一般情况下，与客户第一次见面时往往只能了解一些初步的信息，如客户的姓名、电话、职业以及想购买什么产品等。需要注意的是，与客户特别是有可能成为高端和私人银行客户第一次见面时，要避免表现出过度的“功利心”，即杜绝直接推荐产品，不提让客户帮忙完成存款或者其他某项任务。同时，要在不经意间预约下次见面时间，让客户觉得再次见面不是理财经理的刻意安排，而是顺理成章的。例如：“看您比较喜欢投资理财，正好我们行下月初要举办一次理财讲座，邀请阳光私募专家来和我们的高端客户交流当前的资本市场情况，如果您有时间的话，我给您预留一个名额，您看怎么样？”

  由于已经见过一次面，双方有了一定的了解，特别是在客户对理财经理已经有了一些好感的情况下，这次见面会比较融洽，所以理财经理应该充分把握住这次机会，更深入地了解客户的相关情况，继续做好KYC。由于需要了解的信息比较多，也比较散，而我们又不能像“查户口”一样直接问客户，所以建议理财经理在询问问题时，找几个好的话题或者“载体”，最好能让客户自己说。笔者曾经实践过几个自以为比较好的方法，都取得了不错的效果，如请客户进行风险评估、为客户做资产配置等。这两项工作都包含了大量信息，涉及到客户家庭、职业、资产、负债、收入、支出、投资、未来目标等。采用这种方法，能够让客户一次性说出我们想要了解的绝大多数信息，但却不会让客户觉得我们是在“查户口”。

  理财经理最终的业绩体现在客户发展和产品销售上，但我们的工作却不能让产品销售结束成为客户维护的终点。客户各方面的情况都是不断变化的，从某种程度上说，产品销售完成后，更是进一步了解客户的大好机会。比如，在将一个产品销售给客户后，不同的客户会有不同的反应。有的客户可能长时间不再联系我们，因为他的风险承受能力较强或者他对这个产品比较有信心；有的客户可能会非常频繁地给我们打电话，询问这个产品收益怎么样、净值到了多少、有无风险等，这可能缘于他对这个产品缺乏信心，或者本身风险承受能力较差，或者想继续追加投资等。通过客户这些不同的反应，我们可以更多地了解客户的性格、需求等“软信息”，从而找到机会进行营销。如对第一类客户，可以主动打电话向他介绍产品的最新运作情况，顺便了解有无追加投资的意向或其他方面需求等，而从客户的回答中也可以了解其对这款产品的认识和态度，以便作进一步跟进。

  作为一名合格的理财经理，其日常工作应该执行严格的流程，知道每天、每周、每月、每季、每年应该做什么，并把每一项工作都做细、做扎实。

  辖内W网点在日常工作中非常注重做好客户分层维护，明确分层维护服务标准，深入挖掘理财经理服务维护潜力，对高端客户实施“五个一”工程，效果明显。

  每天：邀约一名客户。以“睡眠户”的激活为重点，精准定位目标客户，组合遴选金融产品，为客户提供财务诊断及理财建议和多元化、个性化的增值服务，稳步提升高端客户数量及资产总量。

  每周：检查一次账户余额异动。理财经理高度关注客户投资情况和资产流动状况，发现大额进账，主动联系客户，帮助客户开展资产配置，推进高端客户资产等级提升。如发现客户资产减少，更是及时联系客户了解原因，采取有力措施防范资产流失。

  每月：举办一次产品分析会。由理财经理牵头，每月组织高端客户举办一次产品分析会，把未来一段时间即将发行的一些较好的产品介绍给大家，增强高端客户对该行产品、服务的亲切感、信任感，加快产品渗透，提升客户贡献度。

  每季度：组织一次主题活动。除积极参加上级行组织的非金融活动外，网点每季度至少组织开展一次形式多样、内容丰富的主题活动，维护和拓展高端客户，提升客户满意度。

  每半年：组织一次客户回馈活动。通过客户回馈活动，搭建银企沟通良好平台。一方面，满足客户一系列金融、非金融需求；另一方面，能够深入了解客户、挖掘客户、宣传业务、激活潜力客户，推动各项业务发展。

  这个案例充分说明了“过程管理”的重要性。根据经验，理财经理在日常工作中主要应该做好以下工作：

  一年之计在于春，一日之计在于晨。晨会是一天的开始，从某种程度上说，开好晨会对于做好当天的工作起着至关重要的作用。所以建议理财经理要充分利用好晨会，参加好晨会。假若网点不组织晨会，理财经理要想方设法积极促成晨会的举办。

  在晨会上理财经理应该做哪些工作呢？根据笔者的经验，主要是两方面：其一，介绍当日理财产品信息，特别是最想让大家知道的或者上级行重点推出的产品；其二，对前一日理财产品销售情况和客户推荐情况进行总结回顾，表扬先进，鼓励后进，发挥好团队联动营销作用。

  目前每家银行都有自己的客户管理系统。从实际情况看，有的客户经理很注重使用该系统，但有的却没有充分利用。事实上，客户管理系统的功能非常强大，充分利用好这个系统对于做好客户维护非常有效。为此，建议理财经理每天都要登录系统查看客户信息，分析客户的资产变动、个人信息变更等各方面情况，以便有针对性地做好营销和维护。比如，若客户发生大额资产流出，就需要了解流出的原因，并做出应对措施，避免客户资产发生实质上的流失。需要指出的是，在利用该系统分析客户时，不能局限于比较熟悉的那一小部分客户，要有意识地逐步分析陌生客户，如按照私人银行、高端客户、潜力客户的顺序逐步扩大分析范围，以不断扩展忠诚客户群，避免几乎每次都找固定的一部分客户来帮助自己完成业绩或者参加非金融活动。

  对于理财经理来说，拨打陌生电话和接待客户是每天的必修课。在实际工作中，不少理财经理对于拨打陌生电话都存在一定的恐惧感，不敢轻易给客户打电话。有的理财经理在打过几通电话发现没有效果或者遭到拒绝后，便失去了打电话的耐心。其实这是不对的，从国内外的经验来看，拨打电话对业务开展的影响是很明显的，但这需要坚持不懈。也就是说，这是一个相对比较漫长的过程，不可能每打一个电话都会有效果，但如果一直坚持下去，比如每天至少“逼迫”自己打20个陌生电话，并注意提高打电话技巧，日积月累，对客户群体的扩大和工作业绩的提升一定会有很大帮助。同时，每天接待预定的客户数量，比如每天至少将10位客户邀请到理财单间，坚持与不同的客户交流，挖掘客户需求。

  拨打电话客户名单和接待客户名单既可以从系统中查找，也可以是各岗位推荐，也可以是从其他途径得到，如在厅堂巡视中发现的潜力客户、客户介绍的客户等。

  实践证明，各种不同形式的理财沙龙和联谊会等活动是维护客户的重要载体。笔者曾经在网点遇到过一位客户，之前几乎从未参加过银行理财沙龙活动，但在我为其介绍了这方面的内容后，他参加了我行组织的几次活动，忠诚度大大提高，资产很快提升到私人银行客户级别。为此建议理财经理根据网点真实的情况和客户的个性化需求，定期不定期地组织金融与非金融活动。

  根据过往经验，每个网点每月组织两次活动比较合适，人数可多可少，多的可以十几人、几十人，少的可以三五人，内容不拘一格，如介绍某只新发行的产品，或者休闲、养生、金融形势分析等。或许会有理财经理提出异议，如没有费用、网点地方小、主任不支持等。对此，我们不想做过多解释，因为做任何事情都会碰到这样那样的困难，这是避免不了的，但下面这位理财经理的做法也许会给我们提供一些有益的启示。

  一位理财经理，仅今年以来就先后组织过以下活动：邀请健康查体中心的大夫（一位客户的朋友）为客户做养生讲座，邀请网点一位对数字分析有研究的客户为别的客户的手机、车牌号等做多元化的分析，联系某基金公司的渠道经理来网点为客户诊断基金，与网点附近的一家红酒经销商联合举办高端客户品酒会等。这些活动形式活泼随意，内容新颖有趣，却就没有花什么费用。据了解，最大支出就是招待用水果费用，其中的多项活动，合作机构甚至为客户准备了小礼品，受到了客户的充分好评。

  除自己组织活动外，特别建议积极组织合适的客户参加上级行举办的客户活动，以充分的发挥金融与非金融活动在密切客户关系等方面的重要作用。

  从某种意义上说，过程远比结果更重要。只要真正将“过程管理”坚持不懈地进行下去，扎扎实实地做好每天的必修课，就一定会带来完美的结果.